Ruim tien jaar lang heeft Nvidia zijn klantenservice voor de EMEA-regio via Zendesk beheerd. Naarmate het aantal vragen toenam en de verwachtingen van klanten veranderden, raakte de technologie die deze activiteiten ondersteunde steeds meer versnipperd, met afzonderlijke systemen voor communicatiekanalen, rapportage, kennisbeheer en AI.
Nvidia is overgestapt naar BlueTweak en heeft de migratie in minder dan twee maanden voltooid, waardoor de klantenservice voor consumenten in de EMEA-regio nu op één platform is ondergebracht, zonder dat dit tot onderbrekingen op de live markten heeft geleid.
Achtergrond
De klantenserviceteams van Nvidia voor de EMEA-regio behandelen e-mails en chatberichten in een breed scala aan markten, waarbij ze grote aantallen verzoeken afhandelen en te maken hebben met uiteenlopende klantprofielen.
In de loop der jaren was de bedrijfsvoering steeds meer op Zendesk gaan draaien, en ook de bijbehorende technologie was meegegroeid: er waren verschillende systemen bijgekomen voor rapportage, AI, kennisbeheer en andere onderdelen van de supportworkflow, waardoor er een stack was ontstaan die steeds moeilijker te beheren werd naarmate de bedrijfsvoering opschaalde.
Nvidia moest die opzet vereenvoudigen zonder dat dit ten koste zou gaan van de ondersteuning of de live-markten zou verstoren.
De uitdaging
Er waren vier kwesties die steeds moeilijker te beheersen waren geworden.
- Ingewikkelde rapportage: De rapportage was moeilijk aan te passen en bij te houden, waardoor het inzicht in de gehele bedrijfsvoering beperkt was.
- Kanaalsilo’s: De workflows voor e-mail en chat werden afzonderlijk beheerd, waardoor het moeilijker was om vanuit een totaaloverzicht van elke interactie te werken.
- Versnipperde AI: Functies zoals samenvatten, vertalen en voorgestelde antwoorden waren afhankelijk van dure add-ons van derden.
- Versnipperde kennis: De kennis was verspreid over meerdere systemen, waardoor het voor medewerkers moeilijker was om consistente antwoorden te vinden en te geven voor alle markten.
De uitdaging bestond niet alleen uit het vervangen van Zendesk. Nvidia moest deze onderdelen van de bedrijfsvoering samenbrengen en tegelijkertijd een grootschalige migratie in goede banen leiden zonder de live markten in gevaar te brengen.
De migratie
Nvidia is in minder dan twee maanden overgestapt van Zendesk naar BlueTweak, zonder dat de productie hierdoor werd onderbroken.
De omvang van de migratie was aanzienlijk:
- Meer dan 1 miljoen historische tickets
- 700.000 klantprofielen
- Meer dan 800 GB aan bijlagen
- Duizenden artikelen in de kennisbank
De open API van BlueTweak maakte de migratie op grote schaal mogelijk, waardoor Nvidia zijn historische gegevens en kennis kon overzetten zonder de benodigde contextagenten achter te laten.
De operationele teams werden via gerichte workshops ingewerkt en gingen direct na de omschakeling aan de slag op het nieuwe platform.
Van een versnipperde ondersteuningsstack naar één platform
VOOR
Zendesk
- Workflows voor afzonderlijke kanalen
- Externe AI-tools
- Afzonderlijke rapportage
- Versnipperde kennis
MIGRATIE
- Meer dan 1 miljoen eerdere tickets
- 700.000 klantprofielen
- Meer dan 800 GB aan bijlagen
- Duizenden artikelen in de kennisbank
NA
- BlueTweak
- Geïntegreerde e-mail + chat
- Native AI
- Slimme kennisbank
- Realtime rapportage
Binnen twee maanden in gebruik, zonder dat de productie wordt onderbroken.
De oplossing
BlueTweak heeft de kernondersteuningsactiviteiten van Nvidia ondergebracht in één werkomgeving, waarbij een reeks afzonderlijke systemen is vervangen door één platform.
- Gecentraliseerde ondersteuning: e-mail en chat worden op één plek beheerd, waarbij de volledige context van elke interactie beschikbaar is voor de medewerkers.
- Ingebouwde AI: samenvattingen, vertalingen, sentimentanalyse, classificatie en voorgestelde antwoorden zijn in het platform geïntegreerd, zonder dat er aparte add-ons van derden nodig zijn.
- Slimme kennisbank: Een gecentraliseerde kennisbank helpt medewerkers om in alle markten consistente informatie te vinden.
- Realtime rapportage: Dankzij live rapportage en analyses krijgt Nvidia meer inzicht in de kwaliteit en kosten van de ondersteuning.
BlueTweak heeft ook een conversatie-AI-oplossing voor spraak ontwikkeld. Deze oplossing behandelt veelvoorkomende vragen voordat ze bij een medewerker terechtkomen, waardoor het team zijn tijd kan besteden aan zaken die menselijk inzicht vereisen.
Samen zorgen deze mogelijkheden ervoor dat Nvidia in de hele EMEA-regio een consistentere ondersteuning kan bieden, terwijl het tegelijkertijd de flexibiliteit behoudt om in de loop van de tijd verdere automatisering door te voeren.
De resultaten
De eerste fase van de migratie heeft geleid tot meetbare verbeteringen op het gebied van rapportage, probleemoplossing en platformconsolidatie.
- 25% verbetering van de nauwkeurigheid van de rapportage
- 15–20% verbetering in het aantal zaken dat bij het eerste contact wordt opgelost
- 100% van de interacties voor de gemigreerde EMEA-markten vindt nu plaats via BlueTweak
- Vroege kostenbesparingen door het samenvoegen van platforms en het wegvallen van kosten voor AI-add-ons van derden
Medewerkers kunnen ook sneller werken via geïntegreerde dashboards, waarbij AI-samenvattingen en -classificaties de voorbereiding verminderen die nodig is voordat ze elke zaak in behandeling nemen.
Het resultaat is een ondersteuningsproces dat eenvoudiger te beheren is, teams meer inzicht biedt in de prestaties en één gemeenschappelijke basis vormt voor de klantenservice in alle gemigreerde EMEA-markten.
Wat nu?
Nu de kernactiviteiten op het gebied van ondersteuning in de EMEA-regio zijn gebundeld, beschikt Nvidia over een basis om in de loop van de tijd meer automatisering op kanaalniveau door te voeren.
De nadruk ligt op het uitbreiden van automatisering op gebieden waar deze routinematige interacties effectief kan afhandelen, terwijl mensen betrokken blijven wanneer een zaak om een beoordeling, context of een complexere reactie vraagt.
Breng je ondersteuningsactiviteiten onder één dak
Vervang een versnipperde supportstack door één platform voor kanalen, AI, kennis en rapportage, zonder de context te verliezen waarop uw teams vertrouwen.
Ontdek hoe BlueTweak uw ondersteuningsactiviteiten kan vereenvoudigen door vandaag nog een demo aan te vragen.
