NetX verzorgt de klantenservice voor verschillende iGaming-merken, die elk hun eigen promoties, regels en communicatiestijl hebben. De klantenservice was echter verspreid over meerdere tools, waarbij telefoongesprekken apart werden beheerd van e-mail en chat. Medewerkers hadden geen eenduidig klantoverzicht en NetX beschikte niet over één platform dat was afgestemd op de werkwijze van zijn multimerkenbedrijf.
NetX is overgestapt van LiveAgent naar BlueTweak, waardoor e-mail, chat en telefoon in één platform zijn samengebracht en de volledige klantgeschiedenis in slechts één maand is gemigreerd.
Achtergrond
NetX exploiteert een iGaming-bedrijf met meerdere merken en verwerkt maandelijks meer dan 5.000 contactmomenten via e-mail, chat en telefoon.
Het 24 uur per dag ondersteunen van meerdere merken maakt de situatie nog complexer. Elk merk heeft zijn eigen intake, configuratie en klantervaring nodig, terwijl medewerkers toch toegang moeten hebben tot de volledige context van elke interactie.
De huidige opzet van NetX maakte dat lastig. De kanalen waren verspreid over verschillende tools, waarbij de spraak in een apart systeem was ondergebracht.
De uitdaging
NetX had behoefte aan een ondersteuningsplatform waarmee het zijn kanalen kon samenbrengen zonder de verschillen tussen zijn merken teniet te doen.
- Afzonderlijke kanalen: e-mail, chat en spraak werden via verschillende systemen beheerd, waarbij spraak als een op zichzelf staand systeem functioneerde.
- Versnipperde klantgeschiedenis: Medewerkers konden de volledige geschiedenis van een klant, verspreid over verschillende kanalen, niet op één plek bekijken.
- Vereisten voor meerdere merken: elk merk had zijn eigen invoer, configuratie en routering nodig.
- Beperkte flexibiliteit: De huidige LiveAgent-configuratie was niet afgestemd op de behoeften van een onderneming met meerdere merken.
De migratie
NetX is binnen één maand overgestapt van LiveAgent naar BlueTweak, waardoor de ondersteuningskanalen werden gebundeld terwijl de contextinformatie over klanten waarop de medewerkers al vertrouwden, behouden bleef.
Van afzonderlijke systemen naar één ondersteuningsplatform
VOOR
- LiveAgent
- E-mail + chat
- Spraak in een apart systeem
- Versnipperde klantgeschiedenis
MIGRATIE
- Volledige klantgeschiedenis overgedragen
- Inlaat voor meerdere merken geconfigureerd
- Routing en dynamische velden instellen
NA
- BlueTweak
- E-mail + chat + spraak
- Een klantperspectief
- Ondersteuning voor meerdere merken op één platform
Over een maand live, met de volledige klantgeschiedenis intact.
De oplossing
BlueTweak heeft NetX één werkruimte voor zijn ondersteuningsactiviteiten geboden, waarbij elk merk de configuratie kon behouden die het nodig had.
- Geïntegreerde kanalen: e-mail, chat en telefoon worden nu via één platform afgehandeld, waardoor telefoongesprekken in hetzelfde overzicht worden weergegeven als de rest van de klantenservice.
- AI als basis bij elke interactie: samenvattingen, vertalingen, gespreksverslagen, doorverbinding en dynamische velden helpen medewerkers om te werken met de informatie die ze nodig hebben.
- Multimerken-intake: Webformulieren en chatwidgets kunnen aan elk merk worden aangepast, zodat klanten vanaf het begin de juiste ervaring krijgen.
Via de routering worden de contacten van elk merk naar het juiste team doorgestuurd, terwijl dynamische velden de merkspecifieke informatie vastleggen die medewerkers bij het eerste contact nodig hebben. In plaats van elk merk in hetzelfde sjabloon te persen, is BlueTweak afgestemd op de manier waarop elk onderdeel van de bedrijfsvoering van NetX in de praktijk werkt.
De resultaten
NetX beschikt nu over:
- Meer dan 5.000 interacties per maand via e-mail, chat en telefoon worden op één platform afgehandeld.
- Eén klantgeschiedenis voor alle kanalen, waardoor medewerkers de nodige context krijgen zonder van systeem te hoeven wisselen.
- Routering en verwerking voor meerdere merken, zodat elk contact bij het juiste team terechtkomt met de juiste merkinformatie.
- Een migratie van één maand, waarbij de volledige klantgeschiedenis uit LiveAgent is overgezet.
Het resultaat is een ondersteuningssysteem dat is afgestemd op de multimerkstructuur van NetX, in plaats van elk merk in hetzelfde kader te persen. Medewerkers hebben inzicht in de geschiedenis van de klant, ongeacht het kanaal of het merk, terwijl NetX beschikt over één platform om de bedrijfsvoering te beheren.
Wat nu?
Nu de kernactiviteiten op het gebied van ondersteuning zijn geconsolideerd, onderzoekt NetX de mogelijkheden voor verdere automatisering op interactieniveau, kanaal voor kanaal.
Naarmate het aantal verzoeken toeneemt, wordt er gekeken naar conversatie-AI voor chat en spraak, in combinatie met door AI voorgestelde antwoorden. Deze mogelijkheden kunnen stapsgewijs op hetzelfde platform worden geïmplementeerd, waardoor NetX de automatisering kan uitbreiden zonder een extra technologische laag aan zijn ondersteuningsactiviteiten toe te voegen.
Klaar om de ondersteuning van meerdere merken te vereenvoudigen?
Breng e-mail, chat en spraak samen, geef medewerkers een volledig overzicht van elke interactie met de klant en beheer meerdere merken vanaf één flexibel platform.
Ontdek hoe BlueTweak uw ondersteuningsactiviteiten kan ondersteunen en boek vandaag nog nog vandaag.
