Uitdagingen
Taalbarrière
In een contactcentrum dat zich richt op burgers van verschillende nationaliteiten, hadden medewerkers vaak te maken met vertragingen en onnauwkeurigheden bij de vertaling van berichten.
Tijdregistratie en rapportage
Het ontbreken van een monitoringsysteem voor het afhandelen van vragen leidde tot een gebrek aan relevante rapporten voor het evalueren en verbeteren van de werkstroom.
Interfaceontwerp
De interface van het invulformulier voor burgers was robuust, maar niet erg gebruiksvriendelijk. Medewerkers ondervonden soortgelijke problemen met het ondersteuningsplatform.
Organisatie van de inbox
Het beheren van berichten uit verschillende domeinen leidde tot een chaotische en overvolle inbox.
Objectieve beoordeling van kwesties
Het ontbreken van een systeem dat willekeurig zaken selecteert voor evaluatie en controle door projectmanagers, stond een objectief projectbeheer in de weg.
Naleving van voorschriften inzake gegevensbeheer
Het bestaande systeem beschikte niet over de mogelijkheid om persoonsgegevens na een bepaalde tijd automatisch te verwijderen, in overeenstemming met de Europese AVG-regelgeving.
Efficiëntie door integratie
De inefficiëntie en het tijdverlies werden toegeschreven aan het gebrek aan integratie met bepaalde features en applicaties in het klantenserviceplatform.
Uitbreiding van de kennisbank
Inefficiëntie, slechte kwaliteit en een gebrek aan relevantie bij het beantwoorden van dagelijkse vragen maakten een verandering noodzakelijk. Medewerkers hebben actuele en relevante antwoorden nodig zonder dat ze door verschillende tabbladen hoeven te bladeren.
Oplossing
De klant nam contact op met BlueTweak om zijn uitdagingen aan te pakken en de algehele prestaties van zijn klantenservice te optimaliseren.
Automatische vertaling
Implementatie van een functie voor automatische vertaling van elk ontvangen bericht, waardoor efficiënte communicatie tussen burgers met verschillende taalkundige achtergronden wordt gewaarborgd.
Personeelsbeheer
Efficiënte registratie van de werktijd van medewerkers, aangevuld met een wekelijks rapport dat een duidelijk overzicht biedt van activiteiten en bijdragen – een doeltreffend hulpmiddel voor het aantonen van verrichte werkzaamheden.
Slimme contextherkenning
Elk bericht wordt gekoppeld aan een gekleurd pictogram, dat varieert naargelang de ouderdom van het bericht, waardoor een snel en intuïtief overzicht van de communicatiegeschiedenis wordt geboden. Bovendien wordt een kunstmatig-intelligentiesysteem geïmplementeerd om spam of bedreigende berichten te herkennen, met de mogelijkheid om deze te filteren en te categoriseren, waarbij ze worden aangeduid met een specifiek pictogram.
Klantgeschiedenis
Automatische synchronisatie van berichten met de eerdere interactiegeschiedenis van de burger, waarbij onopgeloste zaken automatisch worden gemarkeerd, wat zorgt voor een efficiënter en contextgerichter beheer.
Kwaliteitsinstrument
Implementatie van een instrument voor kwaliteitsbeoordeling voor projectmanagers, waarbij willekeurig geselecteerde, relevante casussen worden gegenereerd om een objectieve en relevante monitoring te waarborgen.
Vertrouwelijkheid en naleving van de AVG
Naleving van de AVG-normen door dossiers drie jaar in het systeem te bewaren, maar ervoor te zorgen dat persoonsgegevens na deze periode onherroepelijk worden gewist.
Kennisbank (KB)
Integratie met een kennisbank, waardoor medewerkers op basis van de inhoud van het dossier de best mogelijke antwoorden krijgen, wat leidt tot snellere en nauwkeurigere antwoorden.
EU Login-authenticatie
Mogelijkheid tot directe authenticatie via EU Login voor elke medewerker en projectmanager, waardoor de veiligheid en naleving van de normen van de Europese Unie worden gewaarborgd.
Verslaglegging en transparante feedback
Het opnemen van een enquête in de handtekening van elke e-mail die door een medewerker wordt verzonden, waardoor burgers de mogelijkheid krijgen om op een transparante en gestructureerde manier feedback te geven.
Resultaten
De uitgebreide verbeteringen die zijn doorgevoerd, hebben het Europe Direct Contact Centre (EDCC) ingrijpend veranderd en zorgen ervoor dat burgers wereldwijd toegang hebben zonder taalbarrières. Met behulp van een geavanceerd AI-systeem worden berichten op intelligente wijze ingedeeld op onderwerp. Het systeem voegt herhalende of vergelijkbare berichten vakkundig samen, waardoor de communicatie wordt geoptimaliseerd. Met name spam of bedreigende berichten worden onmiddellijk herkend, gemarkeerd met specifieke pictogrammen en apart van de reguliere berichten geplaatst. Deze verfijningen hebben geleid tot een aanzienlijke verbetering van 35% in de efficiëntie van de workflow.
Medewerkers profiteren nu van gedetailleerde wekelijkse rapporten, die inzicht bieden in hun afhandeling van wekelijkse vragen en zo de transparantie en verantwoordingsplicht bevorderen. Ook projectmanagers beschikken over realtime statistieken en een concreet overzicht van de bijdragen van medewerkers, wat het toezicht verbetert. Dankzij de invoering van een instrument voor kwaliteitsbeoordeling kunnen projectmanagers tickets of problemen, die willekeurig door het systeem worden geselecteerd, zorgvuldig beoordelen en evalueren. Dit anonieme feedbackmechanisme heeft het tijdverlies aanzienlijk teruggedrongen, met een opmerkelijke verbetering van 43%.
De integratie van het klantenserviceplatform met diverse apps en features heeft de algehele efficiëntie aanzienlijk verhoogd. De mogelijkheid voor medewerkers en projectmanagers om rechtstreeks in te loggen via hun EU-account zorgt voor extra veiligheid en gebruiksgemak. Dankzij de integratie met de kennisbank hebben medewerkers toegang tot de meest relevante en accurate informatie. Deze strategische integraties dragen gezamenlijk bij aan een opmerkelijke stijging van 36% in de algehele operationele efficiëntie.
Kortom, de samenwerking tussen het Europe Direct-contactcentrum en BlueTweak heeft de communicatie-uitdagingen binnen de Europese Unie effectief aangepakt. Door gebruik te maken van innovatieve, op AI gebaseerde oplossingen, zoals automatische vertaling en geavanceerde berichtfiltering, heeft het initiatief de efficiëntie van de werkprocessen aanzienlijk verbeterd. De invoering van wekelijkse rapportages en instrumenten voor kwaliteitsbeoordeling onderstreept het streven naar transparantie en verantwoording, wat bijdraagt aan algehele operationele verbeteringen. Deze samenwerking is een voorbeeld van een strategische aanpak om tegemoet te komen aan de veranderende behoeften van het Europe Direct Contact Centre, waardoor een efficiënter en gestroomlijnder platform voor klantenondersteuning wordt gewaarborgd.
